物流與供應(yīng)鏈管理考試重點知識點.doc

物流與供應(yīng)鏈管理考試重點知識點。
¨¨??表格
第一章
物流的定義和含義、活動要素和分類
定義：即物品的流動，指物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，是運(yùn)輸、存儲、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施的有機(jī)結(jié)合。
物流的四個含義：
物品物質(zhì)實體的流動，實物形態(tài)的轉(zhuǎn)移；
有方向的流動，供應(yīng)地接收地；
包括運(yùn)輸、搬運(yùn)、存儲、保管、包裝、裝卸、流通加工和信息處理等基本功能活動；
包括空間位置移動和形態(tài)變化。
供應(yīng)鏈的概念和構(gòu)成
概念：供應(yīng)鏈?zhǔn)菄�繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。
構(gòu)成主體：由供應(yīng)商、制造商、銷售商和用戶組成其中有個處于核心地位的企業(yè)，稱為核心企業(yè)。
供應(yīng)鏈管理的思想、概念和特點
基本思想理念：
橫向一體化思想強(qiáng)調(diào)核心競爭力
戰(zhàn)略聯(lián)盟思想：非核心業(yè)務(wù)外包，資源外用；不求所有但求所用；借雞生蛋
競合思想：合作性競爭，既競爭又合作
顧客滿意度思想：最大化顧客滿意度為目標(biāo)
集成思想：物流、信息流、資金流、工作流和組織流
借助信息技術(shù)實現(xiàn)管理目標(biāo)
更加關(guān)注物流企業(yè)的參與
概念：從供應(yīng)鏈整體出發(fā)，管理上游供應(yīng)商和下游銷售商與客戶，以更低的成本傳遞給客戶更多的價值。
特點：：快速響應(yīng)、彈性、可靠性、關(guān)系
物流與供應(yīng)鏈管理的價值優(yōu)勢
價值優(yōu)勢：向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的附加值或差異性
產(chǎn)品附加值：快速供應(yīng)、質(zhì)量可靠、個性化滿足
服務(wù)附加值利用服務(wù)進(jìn)行競爭
與客戶建立良好關(guān)系客戶關(guān)系管理
更好地開展銷售服務(wù)
客戶服務(wù)成為產(chǎn)品增值新源泉的理解
科技進(jìn)度及應(yīng)用，使得產(chǎn)品在技術(shù)上具有趨同性，越來越多的市場成為“質(zhì)量的功能上的無差異商品市場”；
改善服務(wù)水平，吸引更多顧客，成為競爭的重要法寶；
優(yōu)良的“客服”表現(xiàn)為：在正確的時間、正確的地點、以正確的條件，將正確的商品送到正確的顧客手中
將“客服”簡單地定義為時間和地點的一致性，即產(chǎn)品只有在正確的時間和被要求的地點到達(dá)客戶的手中，該產(chǎn)品才有價值。
優(yōu)良“客服”的另一表現(xiàn)是：服務(wù)管理的一致性和高標(biāo)準(zhǔn)。
第二章
客戶價值及其影響因素
定義：發(fā)生在購買活動或相關(guān)行為之后的總收益與所發(fā)生的總成本之間的差別
影響因素質(zhì)量、成本、服務(wù)、時間
客戶服務(wù)及其構(gòu)成要素
定義：在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。
構(gòu)成要素：交易前要素、交易中