客戶關(guān)系管理考試重點.TXT

客戶關(guān)系管理考試重點.txt,大學(xué)考試資料。
、客戶關(guān)系管理是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。
其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。
技術(shù)的推動信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾方面的應(yīng)用成為可能：　　�、倨髽I(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來；　　�、谌魏闻c客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，了解任何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息；　　�、勰軌�?qū)κ袌龌顒泳�心�?guī)劃、評估，對整個活動進行°的透視；　　�、苣軌�?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤；　　　⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，能隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；　　�、迵碛袑κ袌龌顒印�銷售活動的分析能力；　　　⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域進行多維分析。
、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：理念是成功的關(guān)鍵，是實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實施的手段和方法；實施是決定成功與否、效果如何的直接因素。
三者構(gòu)成穩(wěn)固的“鐵三角”。
　　理念源自于關(guān)系營銷學(xué)，其核心思想概況為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的贏利能力并加強競爭優(yōu)勢”，因此，對于理念的理解是組織能夠向建立“以客戶為核心、以市場為向?qū)А钡慕?jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變的第一步。
技術(shù)集合了許多當(dāng)今最新的科技發(fā)展，包括和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。
軟件是將理念貫徹到組織并實現(xiàn)其目標(biāo)的有效、有形的工具與平臺。
實施是結(jié)合軟件與組織狀況，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上作出的解決方案。
樹立風(fēng)險意識是實施能否成功的重要保障，實施的目標(biāo)不是越高越好，實施的范圍也不是越大越好，風(fēng)險意識是需要雙方協(xié)調(diào)一致的。
??準(zhǔn)備引入軟件的組織不但要評價軟件本身，也要從實施能力的角度進行考慮廠商的實施能力，需要經(jīng)過大量實戰(zhàn)的千錘百煉并擁有專業(yè)敬業(yè)的專家隊伍，軟件與實施兩方面俱優(yōu)的廠商應(yīng)是組織的首選。
????　　企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實施，一個都不能少。
只有借助先進的理念，利用發(fā)達的技術(shù)，進行完美的實施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。
、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型：按目標(biāo)客戶分類：①企業(yè)級②中端級③中小企業(yè)按應(yīng)用集成度分類：①專項應(yīng)用②整合應(yīng)用③企業(yè)集成應(yīng)用按系統(tǒng)功能分類：①操作型②合作型③分析型?　　　　、關(guān)系營銷是從“大市場營銷”的概念衍生、發(fā)展而來的。
關(guān)系營銷的中心